Decreto federal prevê atendimento gratuito, limite de espera e retorno de ligações interrompidas; mudanças entram em vigor em novembro.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terá novas regras em todo o Brasil. As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal, e buscam facilitar o acesso dos consumidores aos canais de atendimento das empresas. As normas entram em vigor em 2 de novembro e abrangem setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do serviço e o limite de cinco níveis de atendimento. O consumidor também deverá ter a opção de falar com uma pessoa, mesmo quando a empresa utilizar inteligência artificial para triagem e resolução de demandas. O atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, enquanto os canais eletrônicos deverão oferecer suporte 24 horas.
As novas regras também proíbem o redirecionamento do consumidor para outros canais, exceto quando o atendimento presencial for indispensável. Caso uma ligação caia durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita as informações já fornecidas. O tempo de espera deverá ser de até 20 segundos para pelo menos 80% das ligações, com limite de cinco minutos para as demais.
Outra mudança envolve o cancelamento de contratos e serviços, que deverá ser facilitado. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a empresa deverá suspender a solicitação imediatamente e concluir o procedimento em até 48 horas. O histórico do atendimento deverá ser enviado em até cinco dias úteis, quando solicitado, e os registros deverão ser preservados conforme os prazos estabelecidos pelo decreto. A fiscalização será realizada pelos órgãos de defesa do consumidor e pelas autoridades reguladoras competentes.
